ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Authors

  • Rini Purwasih Program Studi Matematika FMIPA Universitas Pamulang
  • Aden Aden Universitas PGRI Ronggolawe
  • Irvana Arofah Universitas PGRI Ronggolawe

DOI:

https://doi.org/10.55719/mv.v4i1.308

Keywords:

Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis, Service Quality

Abstract

Service Quality is an expected advantage by visitors. The purpose of this study is to find out how satisfied visitors are with the service quality at Pasar Modern Bintaro by using the service quality (Servqual) and importance performance analysis (IPA) method. Tangible, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty are five dimensions of service quality used to assess visitor satisfaction. The results of the study show that there are gap between expectations and the reality received by visitors with an overall average of -0,72. The highest gap is in the tangible dimension of -0,82 and the lowest gap is in the emphaty dimension of -0,59. Based on Cartesian diagram mapping via importance performance analysis, there are 3 attributes that considered important by visitors but their performance are still low, these attributes include (1) cleanliness and comfort of facilities in the market area, (2) availability of managers in handling complaints quickly, and (3) security when visiting and making transactions.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Fatmala, W. S., Suprapto, & Rachmadi, A. (2018). Analisis Kualitas Layanan Website E-Commerce Berrybenka Terhadap Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , 2 (1), 175-183.
[2] Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
[3] Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64, 12-40.
[4] Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
[5] Sujarweni, W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
[6] Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.
[7] Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

Downloads

Published

2022-03-31

How to Cite

Purwasih, R., Aden, A., & Arofah, I. (2022). ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). MathVision : Jurnal Matematika, 4(1), 7–10. https://doi.org/10.55719/mv.v4i1.308

Issue

Vol. 4 No. 1 (2022): Maret 2022

Section

Articles

License

Penulis yang mempublikasikan jurnalnya di MathVision harus setuju dengan:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Lisensi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepenulisan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (mis., Dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan