ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KANTOR DESA PEUSAR DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
STUDI KASUS: KECAMATAN PANONGAN KABUPATEN TANGERANG
DOI:
https://doi.org/10.55719/mv.v4i1.333Keywords:
Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan, Kualitas PelayananAbstract
Kantor Desa merupakan tempat yang dikunjungi masyarakat untuk melakukan suatu pelayanan. untuk mewujudkan suatu visi pada Desa Peusar, maka dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan mengidentifikasi atribut dalam dimensi yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Terdapat lima dimensi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain: Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati). Peneliti menggunakan dua metode untuk menyelesaikan permasalahan ini dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan atribut tertentu dalam dimensi yang akan diukur. Selanjutnya dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui bagaimana kinerja petugas dan memperbaiki pelayanan yang perlu dilakukan oleh petugas. Melalui perhitungan CSI, dengan nilai kriteria indeks kepuasan sebesar 85% dapat diketahui bahwa masyarakat merasa sangat puas dengan pelayanan petugas. Melalui analisis IPA, dari ke lima dimensi yang digunakan terdapat tiga dimensi. Dimensi ke tiga yaitu responsiveness terdapat dua atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Dimensi ke empat yaitu assurance terdapat dua atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Dimensi ke lima yaitu empathy terdapat satu atribut yang perlu dilakukan perbaikan pelayanan..
Downloads
References
[2] L. N. Susila, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta,” vol. 1, no. 1, pp. 63–72, 2010.
[3] L. F. Ahmad and A. Sutrischastini, “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Rongkop Kabupaten Gunungkidul,” J. Ris. Manaj. Sekol. Tinggi Ilmu Ekon. Widya Wiwaha Progr. Magister Manaj., vol. 2, no. 1, pp. 35–50, 2015, doi: 10.32477/jrm.v2i1.161.
[4] A. A. Rosmitha, “Kepuasan Pelayanan Publik Di Kecamatan Kedungkandang Kota Malang,” J. Ekon. Pembang., vol. 9, no. 1, p. 1, 2016, doi: 10.22219/jep.v9i1.3643.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang mempublikasikan jurnalnya di MathVision harus setuju dengan:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Lisensi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepenulisan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (mis., Dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan
